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医疗服务业基本先容医疗服务就是医院以病人和一定社会人群为主要服务工具，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包罗医疗及其质量，它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要；非物质形态的服务主要包罗服务态度、答应、医院形象、公共声誉等，可以给病人带来附加利益和心理上的满足及信任感，具有象征价值，能满足人们精神上的需要。以往医院治理的重心是医院的医疗事情，因为医疗事情是医院的中心事情。但随着以人为本的治理理念和深入以及循证医学的生长，越来越多的治理者和医务人员认识到医院的中心事情应该是病人而不是病症。

医院生长的最终目的是要“以病人为中心”更好的为病人服务。因此，医院的谋划战略由“重技术、轻服务”向“重技术、重服务”转变，医疗服务也由“普遍化、基本化、职业化”向“个性化、特需化、社会化”偏向生长。

随着人们生活水平的提高，人们康健看法、对康健重视水平显着提高，对医疗服务的需求也越来越高，从以治疗为主逐步扩大到预防、保健、康复、美容等。此外在医疗方面，他们已不仅仅满足于淘汰病痛、恢复康健，而开始注重就医是否利便、医疗服务流程是否实时便捷、医疗用度是否合理等等，最后还会思量人格是否获得尊重及隐私是否受到掩护，小我私家是否获得情感和心理上的满足。

这种医疗消费需求上的上升及多元化趋势要求医疗机构树立新的服务理念，转变服务模式，在提高医疗技术水平的同时，还要提高医疗服务的水平兼顾服务的经济性，并不停开发新的服务项目。因此医疗机构越来越重视消费者满足度。医疗主顾的界说医疗主顾是指所有接受服务的人或机构。

在医疗服务历程中，主顾主要包罗以下五类1.病人及家2.医务人员3.医院治理者4.第三方付费者5.社区相对于组织而言，医务人员及医院治理者是组织内部提供服务的人员，因此又称为内部主顾；病人及其眷属、第三方付费者和社区属于组织外部，是服务的接受者称为外部主顾。他们相互之间组成了种种各样的供需关系，病人是其中最主要和最终的主顾。大部门医疗服务业举行的主顾满足度调研仅针对病人。医疗服务业主顾满足度的寄义医疗服务业主顾满足度是指病人的种种愿望获得满足或者病人所接受的医疗服务凌驾他们的期望。

它主要由三个系统组成，即理念满足、行为满足和视觉满足。理念满足是指医院理念带给病人的心理满足状态，包罗：医院使命、医院气势派头、质量文化、质量目的、谋划理念等等，它是病人满足的焦点。行为满足是指医院的全部运行状况带给病人的心理满足状态，包罗员工对医院的满足、病人对医院的满足和病人对医疗服务的满足。

视觉满足是指医院所具有的种种可视性的显现形象带给病人的心理满足状态，如病房的部署、医务人员的仪态仪表、微笑等，是最直接影响病人满足的系统。医疗服务业主顾满足度丈量及指标体系满足度是满足主顾需要水平的评价指标，病人满足度提高的历程实际也是医疗服务质量连续革新，医院绩效不停提高的历程。满足度观察内容可分为3大部门：1.病人对所在医院整体服务的评估；2.病人对直接接受医疗的满足度状况；3.是否乐意向别人推荐该医院。

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